Das atip Bot Framework (aBF)
In den inzwischen mehr als 25 Jahren atip-Geschichte sind wir immer am Puls der Zeit geblieben und haben unser Produkt kontinuierlich weiterentwickelt. Viele Kund:innen haben es unter dem Namen SDS (Sprachdialogsystem) kennengelernt, im Laufe der Zeit kam dann der ConciergeBot hinzu. Inzwischen hat die atip-Bot-Familie weiteren Zuwachs bekommen (mehr dazu auch im Blog-Eintrag: Die Evolution des ConciergeBot). Heute sind alle Komponenten unter dem Dach des atip Bot Frameworks – kurz aBF – vereint.
Fortschritt (auch) durch AI
Nicht nur der Name ist neu – auch der Funktionsumfang wächst stetig! Die aktuelle Entwicklungsdynamik im Bereich der Generativen KI ist in aller Munde und bietet natürlich auch in der automatisierten Dialogführung neue Möglichkeiten. Die Systeme sind sehr leistungsstark und können selbstständig freie Dialoge zur Abarbeitung von Arbeitsanweisungen führen oder beispielsweise auch zu FAQs Auskunft geben.
Angesichts der stetigen und rasanten Weiterentwicklung vor allem im Bereich generative AI wollen wir die einzelnen Mitglieder der atip-Bot-Familie und ihre Fähigkeiten und Spezialgebiete genauer vorstellen.
Die atip-Bot-Familie: Concierge, Mission und Info:
Bot ist nicht gleich Bot: Die drei Bot-Typen im atip Bot Framework unterliegen verschiedenen Anforderungen, haben unterschiedliche Aufgaben und sind zum Erfüllen dieser Aufgaben mit jeweils anderen Technologien ausgestattet.
ConciergeBot: Seine Aufgabe ist es, aus den Aussagen der Anrufenden deren Anliegen möglichst genau zu erkennen (auch mit Hilfe gezielter Rückfragen), um sie dann an das richtige Serviceteam, einen MissionBot oder FAQ weiterzuleiten. Der ConciergeBot muss also in der Lage sein, ein sehr weitreichendes Spektrum von Aussagen zu erkennen und diese mit einer sehr hohen Genauigkeit auf fachliche Anliegen zu mappen.
Bei der Erkennung können verschiedene Modelle zum Einsatz kommen. Traditionell setzten wir auf NLU (Natural Language Understanding), aber mittlerweile gibt es auch die Möglichkeit, offene Large Language Models (LLMs) anstelle von NLU zu verwenden. Unabhängig von der eingesetzten Technik behalten die Fachbereiche der Kund:innen im Live-Betrieb die vollständige Kontrolle über die Erkennung und das Mapping.
MissionBot: Ein MissionBot erfüllt immer einen ganz konkreten Zweck (sozusagen eine Mission). Klassische Anwendungsfälle sind vor allem die Identifikation und Authentifizierung von Nutzer:innen, aber auch Selfservices wie Adressänderungen, der Versand von Rechnungen, Statusauskünfte oder die Ausgabe von FAQs. Die Mission-Bots sind also in der Lage, selbstständig wiederkehrende Aufgaben zu erledigen und damit die Servicemitarbeitenden zu entlasten.
Um ihre Mission erfüllen zu können, waren die MissionBots bisher meist mit „Standardsoftware“ ausgerüstet, die wir individuell auf die Anforderungen der Kund:innen zuschneiden. Auf Basis der neuen LLM-Technologie können die Kund:innen jetzt aber auch einfache Dialoge automatisiert durch AI generieren lassen – einen sogenannten AI-MissionBot. Beispiel: „Erstelle einen Bot, der das Geburtsdatum und die Postleitzahl der anrufenden Person abfragt.“
InfoBot: Ein InfoBot macht große Mengen von Wissen in Form von Dialogen verfügbar. Auch dabei kommen LLMs zum Einsatz. Das Wissen bezieht der Bot beispielsweise aus FAQ-Katalogen, Website-Inhalten oder Dokumenten. Die Haupt-Herausforderung besteht darin, den Content und die Arbeitsanweisungen so zu überwachen, dass der Bot keine Fehlauskünfte erteilt oder unethische Aussagen macht. InfoBots können sowohl für den Einsatz im direkten Kontakt mit Endkund:innen als auch zur stand-alone Nutzung durch unternehmensinterne Agent:innen verwendet werden.
Für jede:n das richtige dabei
Je nach Anforderung unserer Kund:innen wird eine individuelle Auswahl von Bots aus der Bot-Familie getroffen. Das Ergebnis ist eine homogene, natürlichsprachliche Kund:innenreise durch das atip Bot Framework. Dabei wird sichergestellt, dass die Bots optimal aufeinander abgestimmt sind und ein konsistentes Nutzer:innenerlebnis bieten.
Und so klingt es dann, wenn alle drei Bot-Typen zusammenarbeiten:
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Melden Sie sich noch heute unter sales@atip.de.
