Was macht atip eigentlich?

Bestimmt waren wir alle schon mal in dieser Situation: Man lernt neue Leute kennen und eine der ersten Fragen lautet: „Und was machst du beruflich?“. Auf diese Frage eine möglichst kompakte und trotzdem auch für weniger technik-affine Leute verständliche Antwort zu finden, ist gar nicht so einfach, wenn man bei atip arbeitet. Das liegt in erster Linie daran, dass es schwer ist, alles „was atip so macht“, in einem Satz unterzubringen, ohne sich zu sehr in technischen Details zu verlieren. Klar, wer schon mal mit einem unserer Bots am Telefon oder per Chat kommuniziert hat, hat eine ziemlich gute Vorstellung davon, wie sich das Endprodukt anfühlt. Aber dieser hör- bzw. lesbare Teil der Kund:innenkommunikation ist bei weitem nicht alles, was wir können! Denn zusätzlich sorgen wir natürlich auch dafür, dass gerade der Teil, von dem die Endkund:innen am Telefon oder im Chat nichts mitbekommen, im Hintergrund reibungslos läuft. Gemeint ist die nahtlose Integration der atip-Produkte in die bestehende Infrastruktur unserer Auftraggebenden.

Aber eins nach dem anderen. In der kommenden kleinen Blog-Serie wollen wir die atip-Produktwelt aus drei unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten – und zwar jeweils aus Sicht der

• Endkund:innen
• Contact-Center-Agent:innen
• Unternehmen

Das ist zwar keine kurze und kompakte Antwort auf Smalltalk-Fragen bei neuen Begegnungen, aber für alle, die sich auch schon mal gefragt haben, was „wir eigentlich alles so machen“ hoffentlich trotzdem hilfreich. Und für diejenigen, die den menschlichen Kontakt bevorzugen und bei den Begriffen ‚Bot‘ oder ‚künstliche Intelligenz‘ vielleicht zögern, hoffentlich auch.

Rückblick in die finstere Vergangenheit der Callcenter

Viele Menschen stehen dem Thema Bots – und damit verbunden auch AI – im Allgemeinen skeptisch gegenüber. Das liegt wahrscheinlich an den Erfahrungen, die sie in der Vergangenheit mit „nicht menschlicher“ Kommunikation vor allem am Telefon gesammelt haben. Noch vor ein paar Jahren bestand ein solches Gespräch zwischen „Mensch und Maschine“ oft daraus, sich von einer blechernen Stimme monotone Ansagen vorlesen zu lassen, durch unübersichtliche Telefonmenüs zu quälen, ewig in Warteschleifen zu hängen oder die eigene Lebensgeschichte mindestens dreimal erzählen zu müssen, nur um eine einfache Frage klären zu können. Das Ergebnis waren leider oft Anrufende, die kurz vorm Nervenzusammenbruch standen, und Agent:innen, die vom eintönigen Callcenter-Alltag genervt waren. Aber die Zeiten, in denen Kund:innenservice so aussah, sind zum Glück längst vorbei!

Doch dann kam atip!

Heute laufen solche Dialoge in modernen Contact-Centern ganz anders ab und das liegt nicht zuletzt auch an ein bisschen atip-Magie. Im Grunde sind wir die Übersetzer zwischen menschlichen Anliegen und der Welt der Bits und Bytes. Wir bauen keine kalten Maschinen, sondern digitale Kommunikationsgenies. Das heißt konkret:

• Wir bauen „Denker-Bots“ (atip Bot Framework): Stellen Sie sich vor, der Bot hat nicht nur eine Liste von möglichen Antworten, sondern ein echtes Verständnis für das, was die anrufende Person möchte. Unser aBF ist das Gehirn dahinter. Es nutzt künstliche Intelligenz, um nicht nur Wörter zu erkennen, sondern auch den Kontext und die Absicht (und bald – wenn gewünscht – sogar die Stimmung). Wenn jemand z. B. sagt: „Meine Bestellung kam nie an!“, versteht unser Bot nicht nur „Bestellung“, sondern auch „Problem“, „Lieferung“ und die Dringlichkeit. Das ist weit mehr als ein simples Ja/Nein-Schema – es ist echtes Zuhören (digital natürlich).
• Wir vernetzen alles (Omnichannel Bots): Hat Ihr Kunde eine Frage per Chat gestartet, will aber dann doch lieber telefonieren? Kein Problem! Unsere Omnichannel Bots sorgen dafür, dass die Konversation nahtlos über alle Kanäle fortgesetzt werden kann. Die Anrufenden müssen ihre Geschichte nicht dreimal erzählen. Das ist wie ein persönlicher Assistent, der alles im Blick behält und sicherstellt, dass keine wichtigen Details auf der Reise verlorengehen.
• Wir optimieren Prozesse (Professional Services & Consulting): Es geht nicht nur darum, coole Bots zu haben, sondern auch darum, sie perfekt in die unternehmensinternen Abläufe zu integrieren. Wir helfen dabei, die Kommunikationsprozesse so zu gestalten, dass sie nicht nur digital, sondern auch logisch und bedienungsfreundlich sind. Man könnte sagen, wir sind die Choreographen des Kund:innenservice, die dafür sorgen, dass jeder Schritt sitzt.
• Wir integrieren nahtlos (Systemintegration & Projektmanagement): Seit über 25 Jahren realisieren wir Integrationsprojekte für nationale und internationale Unternehmen – zuverlässig, flexibel und marktgerecht. Ob vollständige Umsetzung oder Teilprojekt: Wir bringen die Systeme zusammen und sorgen für einen reibungslosen Ablauf.
  Mit Technologien von Genesys, Google und Nuance schaffen wir Lösungen, die sich schnell implementieren und nahtlos betreiben lassen. Dabei begleiten wir unsere Kund:innen von der Planung bis zur Schulung – agil, bedürfnisorientiert und transparent.

Kurz gesagt: Wir nehmen den Kommunikations-Knoten im Kund:innenservice und entwirren ihn mit Technologie, die versteht, verbindet und effizient ist. Das Ergebnis? Ein Contact-Center, das zuhört, mitdenkt und reibungslos funktioniert.

Und wie genau sich unsere atip-Magie positiv auf alle Beteiligten auswirkt, darum wird es im nächsten Artikel gehen.