Ein großer Erfolg für UI
Gemeinsam mit unserem Partner Genesys unterstützen wir Union Investment dabei, den Kund:innenservice effizienter und zukunftsfähiger zu gestalten.
Mit 5,9 Millionen Kund:innen gehört Union Investment zu den größten Fondsanbietern in Deutschland. Das 1956 gegründete Unternehmen mit Sitz in Frankfurt ist darauf spezialisiert, den Anlegenden das komplexe Themenfeld der Investmentfonds klar und verständlich zu erklären sowie deren Gelder zu verwalten und zu vermehren.
Ein besonders großes Anliegen ist für Union Investment eine gleichberechtigte und ergebnisorientierte Zusammenarbeit mit den Menschen. Dafür ist eine moderne, effiziente und zukunftsfähige Customer Experience unerlässlich. Das heißt in diesem Fall konkret: weg von vielen verschiedenen, nicht miteinander vernetzten Einzellösungen und stattdessen hin zur Omnichannel-Lösung auf die All-in-One Genesys-Cloud, wo das Vorgangsmanagement mit sämtlichen Kommunikationskanälen verbunden ist.
Der Weg zur Omnichannel-Lösung
Damit sich also all die 5,9 Millionen Kund:innen NOCH besser aufgehoben fühlen, haben wir für UI einen großen Baustein der zukünftigen Omnichannel-Lösung in der Genesys-Cloud umgesetzt: Das atip Bot Framework (aBF) mit dem ConciergeBot übernimmt ab jetzt die Anliegenerkennung und Weiterleitung der Anrufenden. Mit einem auf Union Investment und die speziellen Anforderungen und Inhalte des Finanzsektors zugeschnittenen System werden die Anliegen der Anrufenden mithilfe künstlicher Intelligenz schnell und sicher erkannt. Die Kund:innen werden ohne Umwege entweder direkt an ein Teammitglied weitergeleitet oder erhalten Informationen in einem FAQ. Geplant ist außerdem die Authentifizierung der Anrufenden in einen MissionBot.
Dadurch können nicht nur Kosten eingespart werden, auch der Beginn des Gesprächs zwischen Kund:innen und Mitarbeitenden ist komfortabler, da die Informationen aus dem aBF gesammelt und an die Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Das schafft mehr Zeit für die individuelle Beratung – ein großes Plus für Union Investment.
Das atip-Bot-Framework bringt den gewünschten Erfolg
Der Wechsel bringt schnell den gewünschten Erfolg: „Für uns im Kundenservice wird es nun einfacher und schneller, ein rundum positives Kundenerlebnis zu schaffen“, berichtet Markus Bausum im Interview zur Case Study von Genesys. Er ist Senior Business Analyst bei Union Investment und verantwortlich für die Genesys Cloud-Plattform seitens der Fachabteilungen. „Auch von Vorteil ist, dass wir die allermeisten technischen Probleme sehr schnell mit unserem Systemintegrator atip klären können“, so Bausum weiter. Denn eins ist natürlich klar: Falls mal etwas nicht ganz reibungslos läuft, sind wir dank 24/7-Help-Desk immer erreichbar und arbeiten mit Hochdruck an der schnellstmöglichen Lösung.
Die Vorteile für Union Investment auf einen Blick:
- Umfassender Kund:innenservice über alle Kanäle hinweg, eng mit dem Vorgangsmanagement verknüpft
- ganzheitliches Reporting über alle Kanäle hinweg
- Technische Aufwände werden deutlich reduziert (z. B. beim Einspielen von Updates)
- Die Lösung ist compliant, einfach und sicher im Betrieb
Wenn Sie das atip Bot Framework auch für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, erhalten Sie mehr Informationen zu unseren innovativen Lösungen hier oder auf Anfrage unter sales@atip.de.
