Conversational AI und CX

Eine besonders gute Customer Experience (CX) hilft Firmen dabei, ihren Wettbewerbsvorteil zu steigern. Wenn Unternehmen herausstechen wollen, ist es hilfreich, wenn sich das Kund:innenerlebnis positiv von dem anderer Unternehmen abhebt. Ein Weg zu einer erfolgreichen CX sind möglichst gute virtuelle Assistenten. Denn wenn Kund:innen 24/7 intelligente digitale Self-Service-Erfahrungen machen können, die sich durch einen schnellen und personalisierten Service sowie individuelle Lösungen auszeichnen, spiegelt sich das in der  Kund:innenzufriedenheit wider.

Mit dem letzten Artikel startete unser Themenblock mit einem Einstieg in die Conversational AI und einem kurzen Überblick über unser Conciergebot Framework. Bevor in den nächsten Beiträgen Erläuterungen zu Conversational AI in unterschiedlichen Branchen folgen, möchten wir heute kurz veranschaulichen, weshalb KI gestützte Servicebots im Allgemeinen zu einer verbesserten Customer Experience führen können. 

Chatbots und digitale Self-Services werden inzwischen von immer mehr Kund:innen bevorzugt. Selbst diejenigen, die die intelligente virtuelle Assistenz früher kritisch sahen, mussten durch die Covid-19-Pandemie notgedrungen eben diese nutzen- und lernten gleichzeitig ihre Vorteile zu schätzen. 

Eine Umfrage von OnePoll ergab, dass 49 Prozent der befragten Verbraucher:innen auch nach der Pandemie weiterhin vorrangig digital mit Unternehmen kommunizieren möchten. Die genannten Gründe hierfür seien zum einen die höhere Geschwindigkeit der digitalen Kanäle und zum anderen auch, dass es für den  Kund:innen bequemer sei, diese zu nutzen. Ein Drittel (34 Prozent) der Teilnehmenden gab an, dass ihr Vertrauen in moderne Technologien seit der Pandemie gestiegen sei.

Neben den  Kund:innen:innen profitieren aber selbstverständlich auch die Unternehmen von der Nutzung der intelligenten virtuellen Assistenten. So stellen Unternehmen immer wieder eine Steigerung der Produktivität, Effizienz und Effektivität ihrer Agent:innen fest, wenn dem Kund:innenkontakt ein virtueller Assistent voraus ging. Und zusätzlich können durch die Nutzung effizienter Self-Services auch erhebliche Kosten eingespart werden, da weniger Kontakte zwischen den Kund:innen und den Agent:innen von Nöten sind.

Um einen positiven ersten Eindruck zu generieren, ist innovative und ansprechende virtuelle Assistenz notwendig, die es schafft die Kund:innen zu beeindrucken. Solche digitalen Selfservices bieten wir von atip.

Die besten digitalen Assistenten nutzen fortschrittliche KI-Technologien, wie beispielsweise Natural Language Understanding und tiefe neuronale Netze, um personalisierte Interaktionen auszuführen. So wie unsere virtuellen Assistenten. Sie sind in der Lage Automatisierungspotenziale in allen Kommunikationskanälen optimal auszuschöpfen. Sie können beispielsweise Anrufe vorqualifizieren, Aufträge annehmen oder Datenänderungen durchführen.

So bekommen Kund:innen das Gefühl, fast mit einem echten Menschen zu sprechen.

Eine aktuelle Studie namens Total Economic Impact im Auftrag von Nuance zeigte, dass gegenwärtig noch viele Unternehmen Probleme bei der Implementierung von Lösungen für digitale  Kund:innenkontakte haben. Viele Unternehmen entwickeln virtuelle Assistenten, welche nicht wie gewünscht zu Einsparungen von Kosten und  und einer gesteigerten Kund:innenzufriedenheit führen.

Werden jedoch die Lösungen von atip genutzt, können sich Kund:innen auf eine individuelle und flexible Betreuung mit technischer Expertise und ein bedürfniszentriertes, transparentes und zuverlässiges Projektmanagement verlassen. Und so können Unternehmen auch von den digitalen Self-Services profitieren. Die bereits erwähnte Studie im Auftrag von Nuance zeigte auch, dass effektive Lösungen,

• • die Erfahrungen der Kund:innnen verbessern und zu einem erhöhten Net Promoter Score und Customer Satisfaction Score führen.
  • eine bessere Einsicht in die Bedürfnisse der Kund:innen und gegenwärtige Trends bieten.
  • die Produktivität der Agent:innen erhöhen, da nahtlose, kontextbezogene Weiterleitungen erreicht werden und dementsprechend die durchschnittliche Gesprächsdauer sinkt.
  • den Unternehmensgewinn steigern, da durch proaktive Hilfestellungen und Informationen die Konversionsraten wachsen und Kaufabbrüche zurückgehen.

Somit zahlt sich die Implementierung von hochwertigen virtuellen Assistenten, wie die von atip, erheblich aus.

Mehr Informationen zu unseren digitalen Self-Services und weiteren innovativen Lösungen finden Sie auf unserer Website und in den entsprechenden Posts unserer Social Media Kanäle.