Conversational AI Lösungen im Finanzwesen
Im Laufe der letzten Jahre zeigt sich deutlich, dass KI gestützte Lösungen immer mehr an Beliebtheit gewinnen. Egal in welchen Unternehmensbereich man schaut und um welche intelligenten Lösungen es sich handelt, der Markt boomt. Laut einem Marktforschungsbericht von MarketsandMarkets™ über „Voice Assistant Applications“, wird der Marktwert allein für Sprachassistenten-Anwendungen voraussichtlich von 2,8 Mrd. USD (2,4 Mrd. Euro) im Jahr 2021 auf 11,2 Mrd. USD (9,6 Mrd. Euro) im Jahr 2026 wachsen. Hierbei spielt der Wunsch nach einer bestmöglichen Customer Experience eine große Rolle. Wir bei atip arbeiten schon länger mit Unternehmen verschiedenster Art erfolgreich daran, die Customer Experience der Kund:innen zu verbessern. Und gerade mit der immer weiter voranschreitenden Digitalisierung, steigt der Wunsch nach einer Verbesserung der Customer Experience.
atip und Finanzdienstleister – eine Erfolgsgeschichte
Schon seit 2015 arbeiten wir sowohl mit den großen namenhaften Banken Deutschlands als auch anderen Finanzdienstleistern, wie der Investmentgesellschaft Union Investment, zusammen.
Doch was macht eine Zusammenarbeit mit uns auch für den Finanzmarkt so attraktiv?
Nach einer Optimierung der Kundenerfahrung streben alle Dienstleister, gerade auch im Finanzsektor. Banken müssen in digitale Fähigkeiten investieren und Kund:innen über alle Berührungspunkte hinweg unterstützen, um digitale Kompetenz zu erlangen. Auch eine Studie von Deloitte (Transforming the Financial Services Industry through human connection (deloittedigital.com)) zeigte, dass sich Kund:innen hochgradig personalisierte Erlebnisse wünschen, die auf ihre Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen eingehen.
Und wie könnte das besser umgesetzt werden als in Zusammenarbeit mit einer auf digitalisierte Lösungen spezialisierten Firma wie atip?
Umfragetools spiegeln die Kundenzufriedenheit
Ein hausgemachtes Tool von atip mit dem Ziel unter anderem das Kund:innenerlebnis zu verbessern ist beispielsweise das Umfragetool Polly. Hiermit konnten wir schon 2019 die Comdirect Bank, welche mit 2,75 Millionen Privatkund:innen im Geschäftsjahr 2020 zu einer der größten Direktbanken Deutschlands zählte, überzeugen. Polly ist eine von atip entwickelte Lösung zum selbstständigen Erstellen und Verwalten von telefonischen sowie webbasierten (Kund:innen-)Umfragen. Ursprünglich als reines Voicetool, also nur für telefonische Umfragen gedacht, kam 2019/2020 die Webfunktion hinzu. Somit können den Kund:innen die Umfragen sowohl am Telefon als auch im Web angeboten werden. Besonders hilfreich ist die integrierte Statistikfunktion, mit der die Umfrageergebnisse in Echtzeit automatisch und übersichtlich aufbereitet werden können. Da hierdurch weder Kosten für eine Hardware-Installation oder zusätzliches Personal entstehen, ist das Umfragetool im Vergleich zu einer Call-Center-Lösung, eine kostengünstige und flexible Möglichkeit Qualitätsmanagement und Kundenservice zu verbessern. Denn die Umfrage kann nicht nur die tatsächliche Kundenerfahrung festhalten. Sie hilft Ihnen auch dabei, Bereiche mit Verbesserungspotenzial auszumachen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Chatbots- beliebtester Kommunikationskanal 2021
Aber nicht nur Umfragetools wie Polly können helfen, die Customer Experience zu verbessern. Der Trend zeigt: Die Beliebtheit von Conversational AI, insbesondere in Form von Chatbots, steigt. In einer aktuellen Studie von MessengerPeople wurde herausgefunden, dass 85 Prozent der weltweit befragten Konsument:innen mit Unternehmen über Messenger kommunizieren wollen. Gleichzeitig sind Messenger heute auch schon auf Platz drei der am meisten genutzten Kundenservice-Kanäle. Über die Jahre wird deutlich, dass sowohl bei Unternehmen als auch bei Kund:innen Chatbots immer populärer werden. Während 2018 nur ca. 50 Prozent bereits einmal mit einem Chatbot kommuniziert hatten, waren es 2020 schon um die 75 Prozent.
Doch was sind die Vorteile von Chatbots? Sie zeichnen sich vor allem durch schnelle Antwortzeiten aus. Auch die einfache und intuitive Bedienung wird von Nutzer:innen geschätzt. Ein weiterer Punkt ist die „Natürlichkeit“, mit der Chatbots kommunizieren. So ist durch die Kommunikation allein für die Nutzer:innen oftmals gar nicht ersichtlich, dass es sich um einen Bot und nicht um einen Menschen handelt.
Und wie genau können Chatbots nun Finanzdienstleister unterstützen? Chatbots bieten vielfältige Vorteile für Institute und Kund:innen. Sie stehen den Kund:innen rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung. Mittels „Natural Language Processing“ werden Fragen verarbeitet und passende Antworten generiert. Dabei werden nicht nur Stichwörter, sondern per tieferer Sprachanalyse auch das eigentliche Anliegen der Kund:innen erkannt. Und nicht nur das- dank des sogenannten „Machine Learnings“ entwickeln sich die Chatbots durch jede Kommunikation mit dem Menschen weiter und verbessern sich damit kontinuierlich.
Der Nutzen von Chatbots im Bankenwesen
Banken können Chatbots in zweierlei Art einsetzen. Zum einen als reine „Service-Chatbots“, die mit ihren Kund:innen in Echtzeit und unabhängig von Öffnungszeiten über allgemeine Informationen zu bestimmten Produkten und Services kommunizieren können. Zudem gibt es noch die Möglichkeit eines „Banking-Chatbots“, über diesen kann mit der Bank in einen Austausch über persönliche Informationen wie Vermögens- und Depotentwicklungen getreten oder auch Überweisungen getätigt werden.
atip bietet Lösungen und Services zu allen Bereichen der Dialogautomatisierung, also auch Omnichannel Bots. Unsere Bots, egal ob Chat- oder Voicebots, sind dazu in der Lage alle notwendigen Fragen automatisiert zu stellen, das Anliegen vollumfänglich zu klassifizieren und den Fall erfolgreich abzuschließen. So kann Kund:innen zu jeder Tages- und Nachtzeit einfach, schnell und vor allem effektiv geholfen werden.
Es zeigt sich deutlich, dass das Nutzen von KI-Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience auch für Unternehmen des Finanzsektors sinnvoll ist.
Wenn Sie sich für Polly oder einen Chatbot von atip interessieren, erhalten Sie mehr Informationen zu unseren innovativen Lösungen hier oder auf Anfrage unter sales@atip.de.